Plagnol veut s'inspirer du modèle canadien
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Ottawa : de notre envoyé spécial Jean Pigeot
[31 octobre 2002]
Quarante mille fonctionnaires de moins, soit 20 % des effectifs, et, à la clé, un budget national déficitaire qui devient excédentaire : cette forte médication canadienne, administrée en une législature, n'est assurément pas transposable en France. Elle a même quelques fâcheux effets secondaires, dont notre secrétaire d'Etat à la Réforme de l'Etat, Henri Plagnol, a été discrètement informé lors d'une visite sur place, la semaine dernière. En fait, ce n'est pas de ce modèle que le ministre était allé s'enquérir, mais des méthodes de gouvernement « en ligne » (l'e-gouvernement), de l'allégement des procédures administratives et du contrôle de gestion, ainsi que du système d'évaluation permanente des réformes, incontestables réussites.
La simplification du contact entre les usagers et l'administration est au coeur du dispositif. Les Canadiens en quête d'un renseignement sur leurs impôts, l'emploi, l'éducation, la santé, etc., ont accès à une ligne centralisée et gratuite pour l'ensemble du pays : 1 8000-Canada, couplé à un site web (canada.gc.ca). L'attente ne doit pas durer plus de trois sonneries et le problème trouve généralement une solution en moins de trois minutes. Plusieurs dizaines d'agents d'information bilingues (français et anglais), regroupés dans un immeuble d'Ottawa, la capitale fédérale, attendent les appels. Ils sont connectés à une base de données de près de 3 000 fiches, remises à jour aussi souvent que possible. Une recherche multicritère, appuyée sur une solide expérience, une bonne dose de patience et de bonhomie, leur permet de fournir le numéro de téléphone de telle administration ou tel bureau, avec les horaires d'ouverture, de renseigner sur le parcours d'une démarche ou de fournir le formulaire nécessaire, aussi compliqué que soit le problème posé.
« La France n'est pas en retard sur la mise en ligne du service public, note Henri Plagnol, tout de même impressionné par la visite des installations canadiennes. Ce qui nous manque, c'est le point de contact avec les citoyens. Il faut partir de l'usager comme client. » Les Français disposent déjà du site gouvernemental (internet.gouv.fr) et d'un portail assez complet (service-public.fr), des neuf Cira (centres interministériels de renseignement administratif), des nouveaux « Impôts info service » et de centres ministériels spécifiques, comme celui du ministère de la Justice, récemment inauguré, ou les Adil du logement. Difficile de s'y retrouver et impossible de faire connaître au public cette usine à gaz par voie de publicité. Henri Plagnol fait de la mise en service d'un portail unique à la canadienne une priorité.
Le système serait doublé d'un site web et d'un accès de guichet centralisé grâce à des terminaux, même dans les petites communes. « Il faudra y ajouter La Poste et les allocations familiales, qui ne dépendent pas directement de l'Etat », prévoit le ministre. Les premières expériences pourraient commencer fin 2003. L'allégement des procédures administratives est une autre histoire. Henri Plagnol a rencontré son homologue fédéral, Lucienne Robillard, secrétaire du conseil du Trésor, qui a été l'un des principaux artisans de la baisse des effectifs de la fonction publique. Le but de la manoeuvre, telle que Mme Robillard l'a décrite, était de parvenir à une meilleure rentabilité de l'administration. Lorsque l'un des experts de cette politique, Jocelyne Bourgon, dit que, sur dix postes, telle direction en a « sauvé cinq », cela n'a pas le même sens que dans une PME picarde ; cela signifie qu'on a trouvé le moyen de faire le même travail avec cinq fonctionnaires de moins... Les agents de l'Etat fédéral n'ont pas de sécurité de l'emploi et doivent composer avec ce souci de rendement, d'autant qu'une part de leur traitement est indexée sur leurs performances.
Nul n'a l'inconséquence de rêver pareil système pour la France. Henri Plagnol est convaincu que les fonctionnaires français peuvent, du moins, intégrer une « notion de management », mise en oeuvre dans « des unités de responsabilité à taille humaine ». Une commission indépendante serait chargée de « définir des objectifs et de les évaluer régulièrement ». On traiterait le sujet en concertation avec les syndicats, pour parvenir « non pas à une cogestion mais à une codétermination des objectifs ». Des « pilotes » seraient installés aux commandes de la réforme dans chaque ministère, sur le modèle des sous-ministres canadiens, avec rang d'autorité. Et, dans un système en ligne, chaque usager pourra donner son avis.
